毎日を振り返るほんの少しの時間の大切なティータイム。
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サービス。
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    サービスを辞書で引くと「相手のために気を配って尽くすこと。」「商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕。」「商売で、値引きしたり、おまけをつけたりすること。」などと書いてあります。
    また、語源は「サーバント」で、奴隷とか召使いを意味する言葉です。

    こんなことが書いてあれば誰でもサービス業を勘違いします。

    昔、「お客さまは神様」なんてことが言われていました。
    今も言っている・・・いや、思っている人はたくさんいると思います。
    それは、お客さん側だけでなくサービス業の人たちもほとんどの人が思っていると思います。

    「お客様は間違いなく人間です。」

    もちろん、「お客様は神様」という精神は大切ですし、言っていることも解ります。お客様無くしては商売は成り立ちません。

    しかし、サービスは決して「お客様に媚びる」ことではありません。

    以前、このブログでディズニーリゾートのことを書きました。
    そのときにも「僕は、決して客に媚びないディズニーの姿勢が大好きです。」ということを言いました。

    飲食店を開業するときに「コンセプトはいらない」という人がいます。
    コンセプトが無ければ、ポリシーも失います。大切な一本の筋が無ければ、なにがやりたい店なのかも、店主の情熱もお客様には一切伝わらなくなってしまいます。

    お客様になにを言われても「これは絶対にやらない」、例えそのことが原因で一部のお客様を失っても「これはやらない」という芯が無ければ、店を大切にしてくれているお客様を必ず裏切る結果になります。
    店がフラフラとしているように見えてしまい、信頼を失います。

    特に商売を始めたばかりの人は、自信が無いためにお客様のあらゆるニーズに応えようと、お客様の言うことを節操無くなんでも聞いてしまいます。
    それでは、ニーズに応えるどころか必ず裏切る結果になってしまいます。
    コンセプト、そしてポリシーを無くさずに力強く経営していただきたいと思います。


    僕にとって「サービス」とは、「お客様になるべく違和感を与えないこと」です。
    何度も言ってますが、要するに「当たり前のことを当たり前にする」ことです。
    付加価値はあくまでも付加価値。サービスではなく、お客様に喜んで、満足していただくためのエンターテインメントです。そう、ただの演出。それが付加価値です。
    お金をいただく以上、それができなければその店の存在価値はありません。

    サービスは、お客様が「ん?」とか「あれ?」とか「何だよ!」など、違和感や不快感を感じないように、過ごしていただくための「当たり前の仕事」だと思っています。

    お箸やスプーンなどのカトラリーが置かれている位置は違和感無く手に取りやすい場所なのかどうか。そしてそれが向かいの席の人とズレていないかどうか。
    料理の向きは、自然に食べやすい方を向いているか。
    ドリンクのマドラーは、すぐにかき混ぜやすいような位置に刺さっているか。
    カップの取っ手の向きは。スプーンの位置は。料理が出るタイミングは。バッシング(食器の下げ)のタイミングは。

    ・・・など、決してマニュアルではなく、人に対する想いが無ければ実現できないことばかりです。
    そのお客様が他の店に行ったときに、初めて「あの店は凄かった」と気づく程度のことが「最高のサービス」だと思っています。

    ですから、僕のテーマである「驚き」「喜び」「感動」をお客様に与えることはサービスではなく「エンターテインメント」であると思っています。要するに付加価値です。
    そして「接客」もまた付加価値だと思っています。


    コーヒーなどでも、カフェ・オ・レを提供するときに、専用のカフェオレポットなるものを使ってミルクとコーヒーを高いところから注ぐ演出をご覧になったことがある人もいると思います。
    コーヒーの専門家の中には、「あれは日本とアメリカの演出で本場フランスではやっていない」とか「あの演出で味が変わるわけではないから無意味」とかいう人もいます。
    また、エスプレッソのラテアートも「美味しくなければやっても意味がない」とか「あれで美味しくなるわけではない」などという専門家もいます。

    そうでしょうか?
    僕は、味が変わらないなら演出はどんどんやるべきだと思います。
    ここはフランスでもないしイタリアでもありません。
    もしも、その演出が味を壊してしまうのなら、絶対にやってはいけないと思います。
    しかし、それを楽しみに来るお客様もたくさんいることは間違いありません。
    料理を美味しく作る。コーヒーを美味しく作る。ケーキを美味しく作る。
    そんなことはプロでなくてもできる人はたくさんいます。

    会話の邪魔にならないように美味しく。まずいと会話はそこでストップします。そして、その店に入ったことを後悔させてしまいます。
    だから美味しく。
    美味しいと会話が弾みます。
    当たり前のことが当たり前に運んでいるときです。

    「凄く美味しい!」とか「凄く嬉しい!」とか「ここに来て良かった!」とか「ありがとう!」とか・・・
    お客様がそう思った瞬間、それはサービスではなく付加価値が伝わった瞬間なのです。

    そして、それが「サービス業」の真髄だと思っています。

    これがまた、大変なんだって!
    なかなか完璧はありません。増してや、マニュアルなんか役に立ちません。
    「人と人」という根底にあるものを大切にできなければ、目指すことすらできません。

    サービス・・・マンネリ化してしまう人の気が知れません。
    だって、いつまでたっても難しいよね!あ、また「だって」って言っちゃった。・・・今日のはいいのか?たらーっ
    | プロデュース/コンサルティング。 | 20:06 | comments(0) | trackbacks(1) | - | - |









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    | - | 2006/09/18 6:11 PM |
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